公务员礼仪修养之语言礼仪规范18

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四、通话的时间

基层公务员的电话形像不仅体现在准备的实施、语言的运用和态度的把握上,而且还反映在通话人时间感的具备上。通话人时间感的强弱往往能间接而微妙地折射出其办事效率的高低和工作能力的大小。而对时间感强弱的判断往往可以从如下三方面予以具体把握。

(一)择时通话

通话时机的选择看似平常,实际上至关重要。为确保信息的有效传达,发话人应根据通话对象的具体情况选择适当时机,尽量为受话人多考虑一些,尤其要避免打扰对方休息。

一般而言,公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打,不宜在下班之后或例行的假日拨打,更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时,务必在接通电话后向对方致歉。

如果是打国际长途,则应先计算一下本地与目的地的时差,然后选择一个合适的时间,应尽量照顾对方是否方便,而不可总是以自己为中心。

(二)安排顺序

基层公务员在工作时通常会遇到这样的情况,即同时有两个电话待接,而办公室内暂时只有自己一人,这一问题如何应付呢?

一般而言,公务人员可在接听任一电话前迅速请求隔壁办公室的同事帮忙接听其中一个,自己接另一个,接听完毕后再询问另一个电话的具体情况。

但为了不影响其他工作人员,基层公务员可先接听首先打进来的电话,在向其解释并征得同意后,再接听另一个电话,并让第二个电话的通话对象留下电话号码,告之稍候再主动与他联系,然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要,则应先听重要的一个。例如应当先听长途来电再接市内来电,先听紧急电话再接一般性公务电话等。

不管先接听了其中的哪个电话,都应当在接听完毕后迅速拨通第二个电话,不宜让对方久等。切不可同时接听两个电话,或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止,更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈,而让另一个在线上空等。

(三)节约时间

电话作为一种便捷的通讯工具,其目的在于提高工作效率。因此基层公务员在使用电话时,务必要做到长话短说,以节约通话时间。

基层公务员使用电话要有一个明确的指导思想,即除非有重要问题须反复强调、解释,在正常情况下,一次通话时间应控制在3分钟之内。这一做法在国际上通称为“通话3分钟”原则,它在许多国家都被当作一项制度,要求每一位公务员严格遵守。

发话人要贯彻“通话3分钟”原则,首先应当在通话前大致估算一下需要多少时间把话讲完,如何安排可使通话时间限定于3分钟之内。通话时,发话人须明确自己的通话主题,言简意赅地表达清楚,要做到主次分明、详略得当,明确什么该说,什么不该说,什么要多说,什么要少说。说话切勿东拉西扯、漫无边际,更不可说一些类似“猜猜我是谁”、“知道我找你有什么事吗”的废话。如果通话内容已陈述清楚,就应当及时结束通话,无需唠叨。

通话过程中,若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时,应在30秒之内解决。若超过30秒,须征得对方同意并致以歉意,或先暂时挂断电话,完事后再拨打过去。

需强调的是,“通话3分钟”原则旨在要求基层公务员通话时用语简洁、节省时间,而并不要求通话人刻意追求3分钟的精确时限。“通话3分钟”原则应当主要由发话人灵活把握。

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